“12345服务热线，请问有什么可以帮您？”4月24日，在三明市12345政务服务便民热线中心内，工作人员一边接听群众来电，一边在热线平台上记录群众诉求，分类整理后，第一时间转交相关职能部门办理。

　　12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着群众，是一条承载市民需求，代表城市温度的热线。中心成立以来，坚持服务为民理念，不断创新工作机制和服务模式，加强与各部门的协同合作，推动群众反映强烈的突出问题及时快速解决，打造文明高效政务服务环境。

　　为更好地为民办实事，中心建立“周通报、月分析、季联办、年提升”工作机制，全面掌握群众诉求办理过程、办理结果情况，及时补短板、堵漏洞。同时，积极探索领导接线机制，制定下发《三明市12345热线“领导接线日”工作方案》，邀请县（市、区）及部门领导参与轮值接听，通过现场倾听群众呼声，推动高频疑难诉求解决。

　　结合办理情况，中心深化联动机制，分析梳理与公安局110流转对接情况及问题，完善非警务警情分流联动机制，提升协同联动处置效率，并与市城市管理部门联合建立诉求核实机制，以减少因责权不清导致推诿扯皮的情况。此外，针对群众反映的噪声扰民、供水、供电、供气等紧急诉求，由平台通过工作群、电话提醒等方式，通知联动单位在30分钟内到达现场，高质高效处置。

　　在搭建“互动”平台方面，热线中心注重收集市民对城市管理、民生工程、教育、便民事项等方面的好建议，并在“聚焦三明”公众号推出“每季度好市民建议”，鼓励市民参与社会治理、积极建言献策。

　　“我们不仅要让市民的需求被听到，更要确保合理诉求被认真对待、妥善办理，让市民感受到城市的温暖。”市12345政务服务便民热线中心副主任颜培艳说。

　　近年来，针对群众关心关注的“贵溪洋片区手机信号覆盖”“共享单车管理使用”“交通信号灯设置”等急难愁盼问题，中心依托12345热线中心政协委员工作站，借力点题协商，全心全意促进问题解决。

　　多措并举显成效。2023年，市12345政府服务便民热线中心共受理群众诉求37.71万件，收集整理民生热点专报48期，反馈回复率100%。 

　　来源：三明日报（全媒体记者 陈睿）